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Métricas de analítica web y experiencia de usuario en páginas web de entidades públicas

Manuel Soriano

Manuel Soriano en Analítica Web 16 junio, 2022

Las métricas de analítica web utilizadas en entidades públicas difieren de las utilizadas en un e-commerce o página web de una empresa privada. La principal distinción son los diferentes objetivos existentes entre las primeras y las segundas.

Objetivos de una entidad pública

Las páginas de las entidades públicas no tienen objetivos de compra de producto, conversión o retorno de la inversión, entre otros. De hecho, la inversión y el retorno de la misma es un aspecto de vital importancia en cualquier tipo de negocio, pero no cuando estamos tratando con organismos públicos.

Los objetivos principales de este tipo de organismos son, entre otros: informar a los ciudadanos de los diferentes servicios disponibles, comunicar actuaciones realizadas por la administración pública o notificar los trámites disponibles para los contribuyentes.

Para cumplir estos objetivos, normalmente las administraciones públicas cuentan con páginas web enfocadas a la comunicación desde varios puntos de vista, teniendo en cuenta el público al que va dirigido el contenido. Por ejemplo, la página web para informarse o realizar trámites burocráticos tiene un lenguaje y tipo de contenido muy diferente a las páginas enfocadas a los servicios dirigidos a la población joven o a la página dirigida al turismo.

También hay que tener en cuenta que estos organismos suelen definir campañas publicitarias para hacer hincapié en una actuación en concreto o para publicitar algún evento. Con el objetivo de ampliar la difusión del mensaje se publican campañas tanto online como offline que puedan ser similares a las que haga una empresa privada, pero la lectura de los resultados se realiza según los objetivos de la campaña. En el caso de la entidad pública estos objetivos son diferentes a una empresa al uso.

A pesar de no tener los mismos objetivos que un ecommerce o una página de venta de producto, las páginas de las entidades públicas tienen que ofrecer una buena experiencia de usuario para ofrecer un buen servicio público también a través del canal digital.

Cuadro de mandos de entidad pública con los principales indicadores de analítica web.

Cuadro de mandos de entidad pública con los principales indicadores de analítica web. (Fuente: Semmantica)

Métricas de analítica en una entidad pública

Por lo tanto, las métricas de analítica web más utilizadas en entidades públicas para saber si el mensaje ha llegado son las siguientes:

Métricas de analítica en una campaña publicitaria

En el caso de una campaña publicitaria, las métricas de analítica web clave en los anuncios realizados por una entidad pública serían los siguientes:

Experiencia de usuario en una página web de entidad pública

Como hemos mencionado anteriormente, es vital que todo sitio web de una entidad pública ofrezca una buena experiencia de usuario, de lo contrario, los ciudadanos se pueden sentir desatendidos y con la sensación que la administración no se preocupa por ofrecer un buen servicio público. Si hacemos un símil con la presencia física en una oficina para realizar un trámite, sería como si nadie nos ofreciera información para realizar la gestión, o peor aún, nadie nos atiende.

¿Qué aspectos incluye la experiencia de usuario?

Una de las funciones más importantes de una página de una entidad pública es, aparte de informar, es facilitar la realización de gestiones o trámites online. Así, los ciudadanos no tienen que desplazarse físicamente y de esta forma se facilita la tramitación y mejora la relación de los contribuyentes con la administración.

Para ofrecer las máximas facilidades para la realización de estos trámites, se deben tener en cuenta varios aspectos para tener una óptima usabilidad web.

Para lograr buenos resultados en las métricas de analítica web, no solo es suficiente con tener una página web optimizada, sino que también hay que realizar un estudio del público objetivo para saber específicamente qué es lo que quiere.

Formulario trámite online entidad pública

Ejemplo de formulario trámite online entidad pública. (Fuente: Ayuntamiento Barcelona)

Puntos claves para optimizar la web

¿Cómo se puede medir la experiencia de usuario?

Para medir los puntos claves mencionados anteriormente, hay varias herramientas que los pueden analizar y devolver valores para conocer si cada aspecto tiene un desempeño positivo o negativo.

También podemos medir la experiencia de usuario analizando el resultado de consecución de un objetivo. Por ejemplo, es muy común en los sitios web de administraciones públicas la realización de un trámite online. En este caso, podríamos analizar el número de trámites realizados sobre el número de visitas a la página o usuarios que inician el trámite y obtendremos la tasa de usuarios que completan determinado trámite. 

Además, si el trámite consta de diferentes pasos, podemos analizar los usuarios que han ido completando las diferentes fases y de esta manera crear un funnel de conversión para detectar posibles puntos críticos donde aumenta la tasa de abandono.

Análisis ficha trámite entidad pública.

Análisis ficha trámite entidad pública. (Fuente: Semmantica)

Puntos clave para mejorar la conversión de un trámite online

En Semmantica somos una agencia especializada en la realización y ejecución de planes de analítica digital tanto a entidades públicas como a empresas privadas. Si quieres mejorar la toma de decisiones a partir de los datos que nos ofrece la analítica web no dudes en contactar con nosotros y te preparamos un presupuesto sin compromiso.